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美容院如何增加老顾客的忠诚度?

时间:2017-04-13 16:59 来源:依思佩尔美业 点击:

  顾客对美容院的满意度高并不意味着对该美容院的忠诚度高,顾客满意度只是一是种态度,而顾客忠诚度则关系到顾客的消费行为。顾客忠诚度与美容院的获利能力有密切的关系,顾客忠诚率提高5%,美容院获利将增加25%—85%,培育顾客忠诚度是美容院营销活动的主要目的,那么如何来增加顾客的忠诚度,这是美容院老板获利最关键的因素。

  1、给顾客提供超值服务

  美容院生意的好与坏,其间的差异一般看来可能是因为地理条件、周围环境、服务设备、服务品质、广告宣传及经营者本身有关,这些因素固然重要,但给顾客提供优质、高效的服务,尤其是“心理服务”更是影响营业状况的重大因素。顾客认为美容院技术好,实际上包括了心理的满足感。为顾客提供她们所期待的最佳服务,博得顾客好感,则美容院的生意一定兴隆。

  2、以提升美容师专业形象来提升顾客满意度

  一个优秀的美容师,不仅要具备纯熟的专业技术和专业知识,更要具备像专业医生一样的“专业形象”和“专业权威”。通过“望闻问诊”来把握顾客需求。

  “望”观察顾客的神情、态度;

  “问”倾听、询问、了解顾客真正的需求;

  “闻”根据自身专业,提供顾客需求,并满足顾客需求;

  “诊”要与顾客保持联络,时时追踪调查及了解顾客的满意程度,及时做检讨改善。

  只有真正给予顾客很实际的帮助,也就是顾客满意您的服务,才会对您产生信赖感,进而成为您的长期顾客。“顾客”便是在每一个美容师尽心尽力的服务过程中一步一步累积起来的。

  3、将顾客组织起来

  一般美容院都以该店所在地作为营业范围,顾客有百分之八十以上是附近居民或上班族,其中有百分之九十是固定顾客。美容院将顾客组织起来,不只局限于美容院中的服务,也可举办假日休闲活动可是固定聚会、流行发布会、亲子活动会等等,让老顾客感受到你回馈的心意。此外,如果能力与时间许可,定期发行会或俱乐部会刊,即可起到广告宣传的作用,又可达到技术信用的诉求。

  4、预防顾客喜新厌旧

  依据美容护理的统计调查显示,美容院每年约有百分之二十的顾客流失率。因此若要稳定美容院的营业收入并增加利润,就要不断地保留老顾客和开发新顾客。首先要确实掌握顾客减少的原因;其次,拟定增加新顾客的对策,两者紧密结合。

  

  研究显示,美容院是一个经营美丽和流行时尚的服务行业,如果认为只要技术好和服务好,就不怕顾客不上门,这是完全不正确的。因为顾客难免有喜新厌旧的心理,所以即使技术和服务再好,若没有推陈出新的观念或领先的技术,顾客在心理上会觉得疲乏和无趣,若有更好的选择,顾客很有可能会去试试。

  为了避免这一现象的发生,美容院从业者必须时时想到如何根据季节的变换,来改变店面形象,如更换海报、更换橱窗、更新产品,以及根据季节性皮肤问题推出新的疗程设计等等。

  5、满足顾客的第二需求

  美容院除了有良好的技术、设备、服务外,还得运用现代化的经营理念,研究顾客的需要,满足消费者,顾客需要什么,他们就提供什么,和顾客打成一片,成为顾客所喜爱的美容院,这是新一代的美容院经营新观念。

  顾客到美容中心,除了面子问题之外,到美容中心已渐渐成为她们生活的一部分,不再是一种奢侈的享受。妇女已从家事及工作上解脱,到美容中心悦己悦心。

  身为美容师如果能了解顾客的“第二需求”,就能够知道现代的顾客与以往的顾客有很明显的不同,为了应付顾客的变化,美容师的阅历必须要广泛。例如人际关系与人缘吸引、迈向成功的自我管理、生活觉悟、夫妻相处之道、男女之间等现代流行讲座的内容。所以美容师将由美容专家的角色进而成为心理专家、亲密的朋友、慈祥的妈妈等多种角色。

  6、体贴入微是留住顾客的条件

  根据儿童心理学家指出,要与小朋友打成一片,要他们信任你,首先要有一颗“同理心”。什么是“同理心”,就是你要当自己是小朋友,无论是说话、思想、游戏时也从他们身处的环境及角度出发,这样才会感受到他们的需用,从而做出体贴关怀及照顾,这样他们才会对你建立起一份亲切感。

  举个美容院例子。通常听到有人讲,作为美容师,要留得住顾客,除了要有一个对顾客真正帮助的疗程外,服务态度也要好,并以诚相待。但是怎样待客才算是“诚”呢?顾客就觉得最主要就是以上所提的“同理心”,懂得体贴顾客。例如:一位美容师见到顾客穿着大衣,就会自动帮顾客挂起,还提醒顾客最好先脱下,以免做完facial起身感到冷;当做完facial时,又会先关掉冷气,才让顾客起身穿外套,以防着凉。这些简单动作,其实人人都可以做到,奈何没几间美容院真正注意到要这样做。

  不要小看这几个细微的动作,只要换转身份,当你是顾客时,你就会觉得这个美容师是从自己角度出发,从而对美容师的亲切感会增多,这样才是真正抓住顾客心的服务方法。
 

责任编辑:大尔
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